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#10 Janeiro/Fevereiro 2009 Prezado(a) parceiro(a), Iniciamos 2009 com a certeza de que será um ano de trabalho e colaboração. E os resultados positivos serão alcançados por aqueles que se dedicarem a oferecer melhores e novos serviços aos seus clientes. Uma das novidades do ABS QE está na área de Sustentabilidade: relatórios de sustentabilidade baseados na metodologia da GRI – Global Reporting Initiative. Adotada por milhares de empresas em todo o mundo, a metodologia da GRI oferece as ferramentas necessárias para que o relatório da sua empresa reúna informações úteis sobre as questões sociais, o desempenho ambiental e as realizações da companhia. O ABS QE atua em duas dimensões relacionadas aos relatórios. Oferecemos o treinamento “O Processo de Elaboração do Relatório e a Melhoria de Performance”, no qual o participante obterá o conhecimento necessário para iniciar o processo de elaboração do relatório da empresa. Somos a primeira e única certificadora de sistemas de gestão no mundo em processo de acreditação para prover treinamentos certificados da GRI. Também efetuamos a verificação de relatórios de sustentabilidade já elaborados com base nessa metodologia, como uma auditoria, conferindo credibilidade às informações reportadas. Conte conosco em seus projetos de sustentabilidade para 2009. Estamos à sua disposição. Sergio L. Custodio
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Conheça a norma BRC - British Retail Consortium ORIGEM E EVOLUÇÃO DO BRC A existência de fornecedores em todo o mundo originou a rápida adoção deste referencial nos diversos continentes, possibilitando uma diminuição do número de auditorias e uniformizando os critérios de avaliação dos requisitos. O sucesso e o elevado nível de aceitação deste referencial, originou em 2002 a primeira edição do BRC PACKAGING, em 2003 do BRC CONSUMER PRODUCTS e em 2006 do BRC STORAGE AND DISTRIBUTION. Cada um destes referenciais são revistos regularmente, ocorrendo de 3 em 3 anos uma revisão profunda, após uma intensa consulta a todas as partes interessadas. Os referenciais BRC são:
BRC – GLOBAL STANDARD FOR FOOD SAFETY
OBJETIVO O objetivo do Referencial BRC Global Standard – FOOD, é garantir segurança alimentar e implementação de critérios operacionais de qualidade na indústria alimentar que fornece produtos a varejistas do Reino Unido. Também pretende:
O Referencial exige:
FORMATO DO REFERENCIAL Cada seção do referencial inicia-se com um parágrafo destacado, que corresponde a uma declaração de intenções que a empresa tem que cumprir para obter a certificação.
Sequentimente, para cada seção do Referencial, são listados requisitos ou cláusulas específicos relacionados com a declaração de intenções. Certos requisitos, relacionados com sistemas que devem ser bem estabelecidos, continuamente mantidos e monitorizados, são considerados fundamentais e estão assinalados como “Fundamental” no Referencial. Os requisitos fundamentais são:
PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO A Certificação segundo este referencial pretende assegurar que os critérios da qualidade e segurança descritos na norma, necessários para que uma empresa possa fornecer distribuidores/varejistas de produtos alimentares do Reino Unido, estão adequados e são cumpridos integralmente. A Certificação BRC FOOD pressupõe a adoção e implementação da metodologia HACCP, a existência de um Sistema de Gestão da Qualidade documentado e eficaz, e o controle das condições ambientais das instalações, controle do produto, processo e pessoas. Para mais informações sobre a Norma BRC for Food Safety e outras normas da área de segurança de alimentos, consulte nosso departamento de Food Safety. Você pode esclarecer suas dúvidas e solicitar informações sobre as certificações e treinamentos. Tânia Portes Ricardo
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ABS QE realizou mais um QE DAY O QE DAY é um evento exclusivo para os auditores do ABS QE. Realizado no dia 30 de janeiro de 2009, em São Paulo, a equipe de auditores participou de treinamentos para atualização e debates em torno de assuntos levantados em auditorias, a fim de gerar conhecimento para o grupo e equalizar informações. “Auditores bem preparados e alinhados poderão prestar melhores serviços e quem sai ganhando é o nosso cliente”, completa Sergio Custodio, Country Manager.
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Nossa seção “Perfil do Cliente” desta edição vai mostrar a você que ser voluntário é um trabalho muito sério e certificado. Conversamos com a equipe de voluntários do GRAACC, o Grupo de Apoio ao Adolescente e à Criança com Câncer, que recebeu a certificação ISO 9001 após auditoria do ABS QE. Quem já é certificado sabe como é necessário muito trabalho e esforço para que o sistema seja implementado e funcione da melhor forma para a organização, trabalhando com funcionários que se dedicam às suas funções em tempo integral. Então, imagine que sua equipe “trabalhe” apenas quatro horas por semana, em diferentes setores e atividades e voluntariamente. Esse foi o desafio que o voluntariado do GRAACC enfrentou e venceu, obtendo o certificado ISO 9001 para seu sistema de gestão. “Um processo que foi iniciado com uma comissão implantando o 5S e depois foi caminhando para o sistema de gestão”, diz Gisele Bechelli, representante da direção e coordenadora do voluntariado. E continua: “fui indicada porque sou o elo entre o hospital e os voluntários, lidando com a equipe diariamente. Tínhamos um manual do voluntariado, que foi adequado aos requisitos da norma e precisamos fazer o curso de auditor interno para conseguir adaptar o sistema à nossa realidade. No início foi um pouco confuso, afinal não somos uma empresa e não temos produto. Nosso trabalho voluntário é intangível, um serviço. Nosso sistema está só começando, estamos caminhando, mas agora já somos muito mais exigentes em relação ao serviço que prestamos ao hospital”. O GRAACC nasceu há mais de dez anos, da iniciativa do Prof. Dr. Antonio Sérgio Petrilli. Conhecendo a realidade dos serviços de saúde oferecidos pelo governo e experiências bem sucedidas nos Estados Unidos, o Dr. Petrilli uniu os esforços da sociedade, do governo e da universidade pública em favor das crianças e adolescentes com câncer. “Os recursos públicos eram escassos e, sozinho, o governo não consegue suprir todas as necessidades, embora seja sua obrigação. Eu via que nos Estados Unidos havia chance de cura entre 60% e 70% dos casos. Por que não aqui?”, diz o Dr. Petrilli e continua “então, em parceria com a UNIFESP e com a sociedade civil, foi possível construir o nosso hospital e nesses dez anos ele se tornou um centro de referência, possuindo todos os recursos para o tratamento do câncer infantil, mesmo os casos mais difíceis como os de ossos ou do sistema nervoso central”.
Anualmente, o hospital atende aproximadamente cinco mil pacientes e recebe trezentos novos casos. Mas já não consegue atender a todos que procuram tratamento. “Para o futuro, esperamos ampliar o hospital com a construção de uma nova unidade, em um terreno que aguardamos a doação da prefeitura. Nele, poderemos ampliar os laboratórios e leitos, aumentar o centro cirúrgico e transformar o hospital em centro de referência de ensino, pesquisa e atendimento. Também planejamos o ensino à distância, para que possamos repassar o conhecimento adquirido com as pesquisas para outros centros de tratamento”, completa o Dr. Petrili. Além do hospital, o GRAACC mantém uma casa de apoio para hospedagem dos pacientes e familiares que não são da cidade e que já representam cerca de 40% do total de atendidos pela instituição. “Hoje, com os suportes sociais que podemos oferecer, a taxa de desistência do tratamento é zero. Vamos da assistência social aos tratamentos de alta complexidade, oferecendo o apoio necessário para que nossos pacientes recebam o tratamento adequado”, comemora. Para o doutor, os voluntários são a alma do GRAACC e é uma força muito grande dentro da instituição. “O voluntariado participou desde o início da instituição e apóia o funcionamento diário, humanizando o atendimento prestado. Não conseguimos definir o GRAACC sem eles. Acredito que a certificação dá à instituição orgulho pela conquista e dá aos voluntários mais confiança e a certeza de que estão oferecendo um serviço bem orientado, dentro de uma organização estruturada. As crianças ganham muito também porque recebem um tratamento mais efetivo, com voluntários mais conscientes. Certificar uma equipe de pessoas voluntárias, que doam quatro horas da sua semana às atividades do hospital foi um desafio, mas a conquista foi recompensadora”. Porém, para conquistar essa vitória, foi preciso muito trabalho e re-organização. E para conseguir a integração dessa equipe complexa foi preciso desenvolver algumas tarefas. “No começo, o voluntariado ficou dividido, pois não entendíamos bem o que estava sendo proposto”, conta a coordenadora administrativa do voluntariado Sra. Vera Lúcia de Paula Silva. “Com o envolvimento e apoio da diretoria do hospital, começamos o processo principalmente esclarecendo o que era o sistema de gestão e como isso nos ajudaria em nosso trabalho. Os voluntários foram abraçando a idéia. Montamos uma comissão que contatou auditores e consultores, foi treinada em auditoria interna e se transformou no grupo de multiplicadores para os dezoito setores em que o voluntariado é dividido. Elaboramos fluxos de trabalho e aplicamos os requisitos. Assim, fomos identificando as áreas em que tínhamos oportunidades de melhoria e nosso sistema foi se desenvolvendo. Hoje, os voluntários sabem que possuem um canal para reportar dúvidas, melhorias ou problemas e o desafio fez com que nos uníssemos e percebêssemos nossa força e o quanto podemos fazer para superar os obstáculos”.
Superar obstáculos inclui enfrentar o medo do novo, estar aberto para mudanças e aprender sempre. Participar de treinamentos e workshops foi fundamental para a integração e aprendizado dos voluntários. Essa é a opinião das senhoras da Costura e Artesanato, por exemplo. Esse grupo de aproximadamente quarenta pessoas é responsável pelo fornecimento de itens que vão de pijamas e roupa de cama para os pacientes a artigos para os bazares promovidos pela instituição. Conversamos com três coordenadoras, que nos contaram suas opiniões sobre o processo de implementação do sistema de gestão. “O 1º Workshop entre a coordenação facilitou muito o entendimento porque as pessoas se integraram. Foi fundamental ter treinamento, orientação e boa vontade. Além disso, o processo de certificação ajudou a estruturar o trabalho, organizar os materiais de uso na nossa área e unir a equipe. Cada um assumiu sua parte e hoje há uma ligação muito forte entre todos”, comenta a Sra. Darcy Carvalho Magone. E complementa: “Agora, vamos continuar com treinamentos, workshops e auditoria interna. Nosso objetivo pode mudar de nome, mas sempre será a criança atendida pelo GRAACC. É o coração e a razão andando juntos”. Também a dificuldade para se adaptar às mudanças foi sentida pelo grupo, mas superada pela vontade de continuar contribuindo com as crianças do hospital. “Somos senhoras aposentadas e estamos longe do campo profissional há um tempo, o que nos fez um pouco inseguras. Porém, conversando com várias pessoas que conhecem sobre o que é ISO 9001 e mesmo achando um pouco difícil, foi possível realizar esse processo. Fui um pouco resistente, mas capaz de me adaptar, o que é mais importante”, nos conta a Sra. Maria Teresa Cavalheiro. Sua opinião também foi compartilhada pela Sra. Anélia R. A. Moska, “Eu senti dificuldades no começo porque os termos estavam direcionados para empresas e no hospital é diferente. Mas quando foram adaptados, começamos a entender do que se tratava”.
Para a sra. Neide M. M. Castanho, voluntária na Quimioteca (setor de quimioterapia), ser voluntário é fazer a diferença. E ser certificado é ainda melhor. “Ficamos nervosas sim, mas sabendo que estávamos preparadas, treinadas e unidas em torno de um objetivo fez a diferença. A certificação traz ainda mais credibilidade e confiança ao nosso trabalho”, comenta. A equipe responsável pelo desenvolvimento do sistema de gestão também foi voluntária. É composta por profissionais e gestores de empresas, alguns voluntários no GRAACC há muitos anos. É o caso de Vera Secaf, consultora na área de gestão empresarial e voluntária, que contribuiu para a formação da equipe, definição e acompanhamento de todo o processo, junto com Ruy Campos Filho, Maria Luiza Musetti, Wagner Veiga e a Luciana Leão. “Quando iniciamos o projeto, nosso objetivo era aprimorar a gestão do voluntariado e direcionar os esforços em uma mesma direção. Para isso, buscamos um sistema de gestão que nos fornecesse as diretrizes necessárias, que foi o caso da ISO 9001. E no horizonte estava a conquista da certificação. Formar uma equipe para trabalhar nesse projeto de implantação da qualidade, com voluntários que pudessem atuar como consultores. No voluntariado, existem 18 setores que prestam serviços para a instituição e precisam ter sua atuação bem definida e estar ligados a missão do GRAACC. Com o sistema da qualidade conseguimos ter procedimentos bem definidos para cada um destes setores, permitindo uma padronização do atendimento, que cada dia é feito por voluntários diferentes. Outro fator importante na obtenção da certificação foi a escolha da Gisele como RD – Representante da Direção. Ela foi a peça chave na certificação, pois seu trabalho foi excelente e assumiu com muita assertividade todo processo. Agora, nosso desafio é consolidar o trabalho realizado, incorporar o sistema de gestão cada ao dia a dia do voluntário e manter a certificação.
“O ABS QE ajudou no processo de auditoria, foi didático, mas muito exigente como deve ser. E a equipe de voluntários que implantou o sistema teve papel decisivo nessa conquista. Meu agradecimento especial a todos”, completa o Dr. Sergio Petrilli. Para conhecer mais sobre o trabalho do hospital e dos voluntários do GRAACC, acesse www.graacc.org.br.
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Mostre aos visitantes da sua empresa suas conquistas! Motive seus funcionários! Sua empresa ainda não mostra a todos os visitantes que possui sistema de gestão certificado? Aproveite essa oportunidade expondo seu certificado em réplica de aço inox. O certificado será reproduzido em uma placa de aço inox escovado, com gravação em baixo relevo e emoldurado em acrílico preto com 8 mm de espessura. Sua placa pode ter o tamanho que você quiser. Sugerimos as medidas de 30cm x 40cm e 40cm x 50cm, que garantem excelente exposição do seu certificado. Para mais informações, consulte-nos através do e-mail ebergel@eagle.org ou telefone (11) 3707-1054.
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TREINAMENTOS Curso confirmado: A turma do curso 110 – Atualização na ISO 9001:2008 que será realizada em 20/03, em São Paulo, está confirmada. Faça sua inscrição e capacite-se para atualizar seu sistema de gestão da qualidade. Lead Assessor em SGIEm março, vamos realizar mais uma turma do curso de Formação de Auditor Líder em Sistema de Gestão Integrada (curso 145). Com 48 horas de duração, esse curso proporcionará a formação completa de auditor líder, habilitando o participante a atuar no gerenciamento de sistemas de ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS 18001. O curso ocorrerá de 23 a 28 de março, em São Paulo e as inscrições já estão abertas. Aproveite essa oportunidade de otimizar tempo e dinheiro! O calendário de 2009 dos cursos oferecidos pelo ABS QE já está disponível em nosso site. Acesse agora NOVIDADE: ABS QE realizará cursos noturnos em 2009! Se você quer estudar, mas está difícil conseguir tempo, nós esticamos o relógio para você. Veja:SP - Interpretação da ISO 9001:2008 – Nova versão e novo horário: SP - Interpretação da ISO 14001:2004 em novo horário: Ligue e informe-se! Calendário 2009 Curso 101 – Análise de Não-Conformidades, Ação Corretiva e Preventiva
102 - Formação de Auditor Interno da Qualidade ISO 9001:2000
105 - Lead Assessor - Formação de Auditor Líder ISO 9001:2008
110 - Treinamento em Sistema de Gestão da Qualidade Atualização na ISO 9001-2008
122 - Interpretação da norma OHSAS 18001
124 - Formação de Auditor Interno Ambiental ISO 14001:2004
Conheça todos os cursos aqui. Brasil: treinamento@abs-qe.com | (11) 3707-1089 CURSOS IN COMPANY Se sua empresa deseja realizar cursos no formato in company, podemos atender a todas suas necessidades específicas. Os cursos podem ser ministrados nas instalações da empresa ou em outro local que melhor colabore para atingir os objetivos propostos. Fernando Bonatti - fbonatti@eagle.org | (11) 3707-1066 Bruno Horário – treinamento@abs-qe.com | (11) 3707-1089
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